Előző írásainkban már utaltunk arra, hogy a legtöbb SSC egyik problémája a fiatal, jól képzett, több nyelvet beszélő munkaerő megszerzése és megtartása. Ebben az írásunkban elsősorban a megtartásra fókuszálunk.

Az anyagi motiváció korlátai

Több alkalommal láttuk-hallottuk, hogy a motivációs eszközök között magasan vezet az anyagi elismerés, az egyre magasabb összegű és összetételű juttatásrendszer (cafeteria, ingyenes fogyasztás a büfében stb.) Azt is tudjuk, hogy az anyagi juttatások csak nagyon rövid ideig hatnak, hiszen a munkavállaló egy idő után ezt már természetesnek veszi, az új belépők ezt pedig készen kapják, ezért új és új ösztönzőkre van szükség. Egyik tanácsadó kollégánk ezt a jelenséget nevezte ajnározás-spirálnak, amelynek rövid távú hatékonysága igazolt, viszont hosszú távon hatástalan a fent vázolt okok miatt, ráadásul nagyon sokba kerül a vállalatnak.

Intellektuális motiváció?

A másik nehézség az intellektuális motiváció kielégítése, hiszen egy viszonylag egyszerű munkakörben nehéz újabb tanulási lehetőségeket kínálni a munkavállalóknak. Tréningekkel, továbbtanulással operálni azért is költséges, mert a munkavégzésből nehezen, rövid időre lehet kivenni a szolgáltatást folyamatosan biztosítani köteles munkatársi kört, ezért a rosszul megtervezett, utánkövetéssel nem támogatott, következetlen és alkalomszerű tréningezés inkább a kidobott összegeket gyarapítják, semmint hatékonyan válaszolnának az intellektuális motivációkra.

Érzelmi motiváció: több mint közös sörözés

Az érzelmi motivációkra gyakran a csapatépítéssel, munka utáni sörözéssel, egyéb szociális programokkal igyekszik válaszolni a cég, és a dolgozók többnyire maguk is szerveznek ilyen eseményeket. Ugyanakkor a munkaszervezés körüli nehézségek éppen ezeket a sérülékeny emberi kapcsolatokat rongálják, és itt jelennek meg azok a feszültségek, amelyeknek okát a kommunikációban, a vezetői elvárások tisztázatlanságában, a munkafolyamatok összehangolatlanságában vagy éppen feszítettségében, az egyéb motivációk kielégítetlenségében stb. kell keresnünk.

Belső karrierlehetőségek az SSC szektorban

A negyedik motivációt spirituális drive-nak, energiának nevezzük, az önmegvalósítás, a saját ötletek kivitelezése, a karrierlehetőségek kihasználása tartozik elsősorban ide. Nagyon sok SSC igyekszik előmeneteli lehetőségeket biztosítani a dolgozóknak, gyakran ún. grade-ket, szinteket vezetnek be, amelyet teljesítmény-növekedéshez, minőségjavuláshoz kötnek, és a dolgozó egyik szintről a másikra lépeget- ezt időnként követi fizetésemelés, időnként nem. Az egyik legtipikusabb „fejlődési út”, amikor azt a munkatársat nevezik ki végül vezetőnek, aki a legjobban végezte szolgáltatói munkáját. Ha sikerül jó vezetővé válnia, akkor ez szerencsés váltás volt, ha nem, akkor a cég nyert egy rossz vezetőt és elveszített egy jó szolgáltatót. Ráadásul számtalan dolgozóval találkozunk, aki nem akar vezető lenni, inkább a munkakörén belül szeretne fejlődni, amit viszont nehezen tud számára biztosítani a cég, hiszen a munkakör nem túl összetett, a képesítésével és gyakorlatával egy idő után eléri a saját kompetencia-szintjének plafonját.

Victum: az SSC szektornak saját, speciális megoldásokra van szüksége

Végigvettük tehát a négy motivációt: anyagi, érzelmi, intellektuális és spirituális. A cégek igyekeznek megállapítani és követni a folyton változó motivációkat és reagálni egyenként és csoportosan is, több-kevesebb sikerrel.

Mi a Victumban azt mondjuk, hogy ennek a speciális SSC szektornak saját, speciális megoldásokra van szüksége. Azt mondjuk, hogy az „ajnározás-spirál”, az alkalmi tréningezés és csapatépítés, a hagyományos vezetői karrierút kiváltható megfelelően végiggondolt és megtervezett, speciálisan az SSC szektorra alkalmazható komplex eszköztárral kiváltható. Gondolunk itt többek között a kompetencia- és önmegvalósítás alapú kiválasztásra, a célzott és mérhető eredményeket hozó képzési programra, az ügyfélszolgálati attitűd mérésére és fejlesztésére, innovatív karrier utak kialakítására és bevezetésére, és számos olyan egyedi, csak arra az egy cégre kialakított megoldásra, amely a motivációs csapdák elkerülésében vagy az abból való gyors kiugrásban támogatja a vállalatot.