SSC forró témák itthon és máshol

callcenter.jpg

Az SSC-k funkciója, célja

Számos cikk jelent meg azokról a kérdésekről, témákról, amelyek az SSc-ket foglalkoztatják. Ezeket elemző összesítésben adjuk közre.

Az SSC (Shared Service Center) kifejezését összességében azokra a gyakorlatokra alkalmazzák, amikor egy szervezet - jellemzően operatív feladatokat ellátó - részlegeit központosítja egy helyre. Ezek a részlegek általában az ún. „back office” tevékenységek, azaz a pénzügyi, számviteli, beszerzési, logisztikai, informatikai, HR, ügyfélkezelés és kutatás-fejlesztés területek.

A szervezetek legfőbb célja ezáltal az adminisztrációs költségek csökkentése, folyamatok fejlesztése, technológiai beruházások elvégzése, szolgáltatás-ellátás minőségének javítása, végeredményben profitgenerálás. A központosított tevékenység kevesebb technológiai befektetést, irodahelyiséget munkavállalót (30%-al kevesebbet) igényel, így érthetően hozzájárul a költségek csökkenéséhez. A központosítás arra is lehetőséget ad, hogy a dolgozók kisebb idő alatt szakértőivé váljanak területüknek – ezáltal nagyobb teret engedve az innovációnak, fókuszelemzésnek, mint a hagyományos szervezeti felépítésnél.

Az SSC-s szektor jelenleg Magyarországon egy nagy jelentőségű foglalkoztatónak számít, ha a foglalkoztatott munkavállalók számát (30-50 ezer fő; 70-80 helyszínen) nézzük. Néhány példa jelenleg Magyarországon működő SSC-kre: Budapest Business Services Center, HP, Diageo, Vodafone, British Telecom, Tata, IBM, British Petrol, Citibank, Avis, Roche.

SSC-k helyszínével kapcsolatos megfontolások, szempontok

Az SSC központokat több esetben a szervezettel azonos országba telepítik, egyre gyakrabban pedig külföldi, olcsóbb helyszínekre. Ez olyan praktikus megfontoláson alapszik, hogy a kiszervezett egységeket a föld másik felére telepítve ügyfeleik igénybe vehetik a szolgáltatásokat a nap 24 órájában. Az SSC-k helyszínéről való döntésnél a vállalatok ezek mellett számos más fontos tényezőt is számításba vesznek.

 Ezek a következők lehetnek:

  • a rendelkezésre álló munkaerő száma és képzettsége,
  • a munkabérek és azok adóvonzata,
  • a munkajogi környezet,
  • az irodabérleti piac és IT infrastruktúra fejlettsége,
  • a megközelíthetőség,
  • az életminőség, valamint az országot jellemző egyéb tényezők, így a politikai stabilitás, az adórendszer kiszámíthatósága és a korrupciós index.

 Magyarország, mint az SSC-k célpontja

Magyarország előnyei

Magyarországra a rendszerváltást követően kezdtek el betelepülni az SSC-k, különösen intenzívek voltak a 2000’-es évek első évei.

Az SSC-kről szóló cikkek számos tényezőt említenek hazánk előnyeiként. Munkaerő szempontjából a következő tényezők merülnek fel: a dolgozók szakmai és iskolai képzettsége, nyelvtudása (valamely európai nyelv ismerete az angolon kívül), jó ügyfélszolgálati és problémamegoldó képessége. A humán erőforrás előnyei mellett olyan környezeti tényezők fontosságát is kiemelik, mint az infrastruktúra, ingatlanok fejlettsége („A” osztályú), központi elhelyezkedés (1000 km-s körzetben 250 milliós piac), kialakult működési feltételrendszer, magas életminőség. A viszonylag magas munkanélküliség is előnyt jelent az SSC-k számára, hiszen bővebb körből meríthetik potenciális dolgozóikat, akikről úgy írnak, mint akikre az „európai munkakultúra” jellemző (6.). Magyarországon a munkaerő kínálat a szervezetek „anyaországához” képest olcsóbban dolgozik, azonban az utóbbi években rengeteg SSC-t vonzó ázsiai országoknál (pl. India, Fülöp-szigetek) jelenősen több bérért. Hazánk elsősorban a hasonló befektetői háttérrel és munkaerő kvalitással rendelkező Lengyelországgal „vetélkedik” az SSC-k megnyeréséért.

 Magyarország korlátai, kihívásai

A cikkekben SSC-s szakmában dolgozók részéről finom, ám határozott hangon érkezik az állam felé kritika, miszerint nem ismeri fel a szektorban rejlő lehetőségeket, amelyekkel a nemzetgazdaság javára lehetne, vagyis nem „vetélkednek” rendesen az SSC-k hazánkba vonzásáért. Iparági szakértők és SSC vezetők szerint szükség lenne több állami szervvel folytatott nyílt párbeszédre, állami elismertségre, figyelemre. Bíznak benne, hogy a befektetési, szabályozási környezet elismeri, további ösztönzőkkel segíti új központok idetelepülését, meglevők versenyképességének megóvását. Emellett fontosnak tartják az országimázs építését, így az országról szóló negatív hírek csökkentését a nemzetközi sajtóban.

Egy „forró téma”, ami még Magyarország történelmi-földrajzi adottságaihoz kapcsolódik, a Budapest-központúság „hátránya”. Az SSC-k többnyire negyed millió lakos feletti városokban kívánnak települni, így hazánkban csak a főváros kerülhet szóba. Pintér Mónika, a PricewaterhouseCoopers SSC tanácsadás üzletágért felelős igazgatója a Randstad Hungary előadásán (16.) azt hangsúlyozta, hogy a kisvárosoknak össze kellene fogni és kialakítani olyan régiókat, amelyek biztosítani tudják a szolgáltató központok működéséhez szükséges feltételeket, mivel egy-egy kisváros egyedül nem versenyezhet a kelet-közép-európai régió nagyjaival. Ebből a szempontból pozitív tényezőnek értékelhető, hogy a jelenlegi állami támogatási rendszer különösen támogatja a Közép-Magyarországon kívüli régiókat (EU-s társfinanszírozással) megfelelő összegű beruházás és bizonyos számú munkahely teremtése esetén (6.).

A Magyarországra települő SSC-k 2010-s megtorpanása ellenére, amely elsősorban a „konkurens” országok megjelenésének volt köszönhető, jelenleg 2000 új SSC-s munkahely (tíznél több érdeklődő vállalat) létrehozásáról folyik tárgyalás (2., 5., 6.).

 SSC-k hatása a nemzetgazdaságra

 Azt, hogy az SSC-k jótékony hatással vannak a nemzetgazdaságra, alátámasztja a PricewaterhouseCoopers vállalat 2010-es kutatása, miszerint a szektor a teljes GDP 1,2%-át adja. Emellett stabilitást hoz a szolgáltatói szektorba azáltal is, hogy relatívan kevésbé befolyásolják a napi ingadozások, tapasztalatok alapján „válságállóbb”-nak tekinthető. Az egyik SSC vezetője szerint hatékony eszközei a külföldi direkt tőkebefektetések ösztönzésének és a nemzetközi munkakultúra elterjesztésének.

 A munkaerő

 A munkaerő kiválasztása

Az SSC-k dolgozóinak jelentős része pályakezdő, mellettük tapasztaltabb, specifikus szakismeretekkel rendelkezők is vannak. A két csoport kiválasztásának módja teljesen különböző: a pályakezdőket elsősorban egyetemi állásbörzén, szakismeretet igénylő munkakörre pedig inkább ügynökségen keresztül keresnek. A szűrés általában írásbeli és szóbeli módon zajlik. Olyan készségeket tesztelnek, amikre a dolgozóknak szükségük lesz a jövőbeni munka folytatásakor: telefonos ügyintézés idegen nyelven, nyelvtudás, személyiségjegyek, csapatmunka-képesség, munkastílus, ügyfélkiszolgálás, kommunikációs készség, aktivitás. Fontosnak tartják a nyitott, kreatív hozzáállást, kezdeményező készséget. Gyakran kerül sor a csoportos kiválasztásra („assessment center”), ahol rövid idő alatt sok jelentkezőnek vizsgálják az említett készségek mentén az alkalmasságát a munkakör betöltésére. A két-háromkörös kiválasztási folyamatban azonos eséllyel indulnak külföldi munkavállalók is, különösen a ritkább nyelvet beszélők. A multinacionális cégek különleges, belső ajánlási rendszere lehetővé teszi, hogy a munkatársak saját ismerőseiket „beajánlhassák” a megürült pozíció szélesebb fórumokon való meghirdetése előtt.

 SSC-k elvárásai munkavállalói felé

Az SSC-k 80% felett felsőfokú végzettséggel rendelkezőket foglalkoztatnak. Az ilyen fokú végzettségnek elsősorban a tanulási képességek és nyelvtudás miatt van különösen jelentősége. Ennek ellenére egyes SSC-k szakirányú képzést (pl. pénzügyi) folytató szakközépiskolákkal is felvették a kapcsolatot (6.) egy fiatalabb munkavállalói csoport felé nyitva meg kapuit.

A munkavállalótól majdnem mindig alapelvárás az angol nyelv, amely a „közlekedőnyelv” ezeknél a cégeknél, „összekötő kapocs a bábeli zűrzavarban” (8.). Az angol mellett legkeresettebbek az újlatin és germán nyelvek. Egyesek szerint a mai SSC piac slágernyelve a holland (8.). Magyarországon a legtöbbet tanult „ritka” nyelvek azonban nem ezek, inkább a „keleti” nyelvek, mint a japán, kínai, orosz, arab. A munkavállalók az angolon kívül általában „csak” egy ismert nyelvüket tudják felhasználni. A keresett nyelvek széles spektrumára példa, hogy az egyik HR tanácsadó cég 24 nyelvre folytat megkereséseket.

Fontossági sorban a kiválasztásnál említett fontos készségek és nyelvtudás után következik a dolgozó szakmai háttere. Ez a tényező ugyan egyes pozícióknál különösen fontos, általában „könnyebben pótolhatónak” tartják a nyelvtudás és szükséges készségektől eltérően.

 Munkavállalók lehetőségei SSC-knél

 Az SSC-knél folyó munka munkavállaló szempontjából való előnyeiről szóló írások elsősorban a kulturálisan sokszínű környezetből adódó fejlődési, tanulási, tapasztalási lehetőségeket emelik ki. Ehhez szorosan kapcsolódik az angol, illetve más ismert nyelvek fejlődési lehetősége, szinten tartása. A kulturális különbségekből adódó különböző attitűdök, szokások tanulása a cikkek szerint gyakran „céges” szabadidős tevékenységeken keresztül folyik. Az interkulturális kompetenciák fejlődésének egyik módja a külföldi betanítás is, amely leggyakrabban az újonnan indított SSC-knél fordul elő.

A nagyszámú tréning emellett lehetővé teszi a dolgozó szakmai fejlődését. A képzések, tréningek gyakran a cégstruktúra, cégen belüli folyamatok megismertetésével kapcsolatosak. A rotációs és átképzési program a cégen belüli pozícióváltás hatékonyságának növelése érdekében történik (pozíció megüresedésénél előnyt élveznek a „belső pályázók”). Az előmeneteli rendszer a gyűjtött irodalom alapján kiszámítható, kiismerhető. Több helyütt említik, hogy néhány év alatt egy „team member” („beosztott”) „team leader”-ré („részlegvezető”) válhat. Az SSC-k Magyarországi immár két évtizedes jelenléte alatt kinevelődött egy külföldieknél hazai vezető réteg, aki azonos tudású a külföldiekkel és „olcsóbb”, ami a vállalatok számára is előny.

Motiváló tényezők dolgozók számára az SSC-s munkáknál

Az SSC-ben dolgozókat gyakran anyagi eszközökkel igyekeznek motiválni. A hazai viszonylatokhoz képest egyébként is magas kezdő bér (230-260 ezertől) az idő elteltével pozíciótól és elkötelezettségtől függően tovább növekedhet. A dolgozókat motiválhatja az is, hogy biztos, hosszú távú munkahelyük van, ami „jól fog mutatni” önéletrajzukban, hasznukra válhat karrierépítésükben. A havi fizetés mellé szinte minden dolgozó kap cafeteria-t, évi 2-300 ezer forint mértékben. Ezek mellett pedig a munkahelyen ösztönző eszközként szolgál a szabadon fogyasztható kávé, friss gyümölcs, modern berendezésű helyiségek, relax szoba, szauna, edzőterem.

Az olvasott irodalom alapján az SSC-k nagy hangsúlyt fektetnek a kedvező munkakörnyezet, munkatársi kapcsolatok kialakítására, mint motivációs erőkre. Ennek érdekében gyakran tartanak csapat-összekovácsoló tréningeket, rendezvényeket külön szolgáltató központok számára. Az olvasottak szerint ezeken az eseményeken jó hangulat uralkodik mindig, ahol a dolgozók „kiengedhetik a gőzt és finom koktélokat fogyaszthatnak”, amitől másnap reggel egy jó környezetbe szívesebben mennek be dolgozni (11.). Kérdés, hogy egy-egy, vagy sok bulitól, munkaidőn kívüli rendezvénytől, valóban változik-e magához a munkához való hozzáállás?

 SSC-k főbb nehézségei

Az SSC-k nehézségei között talán a „legforróbb” téma a fluktuáció magas mértéke, amely a jól szervezett központoknál 10% alatti, míg a kevésbé izgalmas munkát kínáló vagy rosszabb feltételekkel működő cégeknél a 25%-ot is eléri. Nagyon gyakran, háromévente továbblépnek a dolgozók. Ennek okaként elsősorban az elvégzendő munka monotonitása és az ügyfélszolgálati tevékenységek „kimerítősége”, külföldi munkatársak hazatelepülése, valamint más, magasabb béreket kínáló SSC-khez való átlépés szerepel. A fiatal dolgozók sokszor továbbtanulás vagy külföldi munkavállalás mellett döntenek az SSC elhagyásakor.

Az egyik cikk (1.) szerint a dolgozók nyugodtabb, ügyfélproblémáktól mentes munkára vágynak. Ugyanaz a cikk megemlíti, hogy a szülő anyák érdekében tervezett programok egyre inkább előtérbe kerülnek, ám példát nem ír erre.

 Az SSC-k számára kihívás még beindításuk időigényessége (minimum 1 év) és a kiszervezett feladatokat korábban ellátó dolgozók negatív viszonyulása az SSC-hez. Egyik cikk úgy fogalmaz, hogy a legfőbb ok, amiért elbukik egy SSC beindítása, a vezetőktől (top management) érkező támogatás hiánya.

Összességében úgy gondoljuk, nagyon érdekes és hasznos lehetne egy SSC-s munkavállalókat, mint „társadalmi csoportot”, vagy „szubkultúrát” megközelítő (munka-) pszichológiai kutatás, ami által jobban megközelíthetővé válna a dolgozók nagymértékű fluktuációja, elégedetlensége munkahelyével a kedvező anyagi feltételek ellenére.

Őry Beáta, szenior tréner, Victum

Forintos Ádám, gyakornok

A bejegyzés trackback címe:

https://victum.blog.hu/api/trackback/id/tr715787564

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Facebook oldaldoboz